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Recupero Crediti: il nuovo Codice di Condotta UNIREC al passo con l’evoluzione normativa e tecnologica

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Nel complesso scenario del credito e della sua gestione, l’Italia compie un significativo passo in avanti con l’approvazione del nuovo Codice di Condotta per i processi di gestione e tutela del credito, promosso dal Forum UNIREC-Consumatori. Si tratta di un documento strategico e innovativo, articolato in dieci articoli, che definisce regole, buone prassi e linee operative per le imprese attive nel recupero crediti, ponendo al centro la tutela della dignità e della privacy del consumatore in difficoltà economica.

Un elemento di rilievo è rappresentato dal fatto che l’Italia, ad oggi, è l’unico Paese in Europa ad aver adottato un codice condiviso di questo tipo, frutto di un dialogo strutturato tra operatori economici e associazioni dei consumatori. Il nuovo testo aggiorna il precedente Codice del 2018, incorporando le novità normative e tecnologiche che hanno radicalmente trasformato il settore, a partire dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale fino alla comunicazione digitale.

Questo aggiornamento non si limita a un semplice restyling normativo, ma si propone come un modello etico-operativo destinato a rafforzare la fiducia tra le parti coinvolte: creditori, debitori e intermediari. Un intervento tanto atteso quanto necessario in un’epoca in cui l’efficienza della gestione del credito non può prescindere dal rispetto dei diritti fondamentali della persona.

Il Forum UNIREC-Consumatori: un modello di collaborazione

Alla base del nuovo Codice di Condotta si colloca il Forum UNIREC-Consumatori, tavolo di confronto permanente istituito da UNIREC – Unione Nazionale Imprese a Tutela del Credito, aderente a Confindustria SIT – insieme a sette tra le principali Associazioni dei Consumatori italiane: Adiconsum, ADOC, Cittadinanzattiva, Federconsumatori, Movimento Consumatori, Difesa del Cittadino e Unione Nazionale Consumatori (UNC).

Il Forum rappresenta un unicum per continuità e metodo di lavoro: non si tratta di un’iniziativa episodica, ma di un meccanismo istituzionalizzato di concertazione, volto a garantire un equilibrio tra esigenze delle imprese creditrici e diritti dei consumatori-debitori. Il modello si fonda su un principio cardine: il recupero del credito non può prescindere dal rispetto della persona.

La genesi del nuovo Codice è espressione concreta di questa sinergia. Le parti coinvolte si sono impegnate in un processo di revisione del testo durato mesi, condividendo esperienze operative, criticità emerse, innovazioni tecnologiche e nuove esigenze normative. Il risultato è un documento che va oltre la mera autoregolamentazione: è un codice etico-comportamentale destinato a incidere concretamente sulle modalità di relazione tra operatori e consumatori.

I cinque valori fondanti del Codice

Il Codice di Condotta 2025 si fonda su cinque valori ispiratori, che non costituiscono meri principi astratti, ma vere e proprie linee guida operative per le imprese aderenti. Ogni valore è tradotto in obblighi comportamentali e standard professionali che definiscono il perimetro entro cui deve avvenire l’attività di gestione e recupero del credito.

Trasparenza. L’informazione al consumatore-debitore deve essere chiara, completa e comprensibile. Le comunicazioni, sia scritte che orali, devono evitare ambiguità, tecnicismi eccessivi e toni intimidatori. L’obiettivo è favorire una comprensione piena della situazione debitoria, delle modalità di pagamento e delle conseguenze di eventuali inadempienze.

Correttezza. Le pratiche scorrette, aggressive o elusive sono espressamente vietate. Il Codice promuove una gestione del credito priva di pressioni indebite, incentrata sul dialogo e sulla ricerca di soluzioni sostenibili. Anche il debitore è chiamato a cooperare in buona fede, riconoscendo il proprio obbligo laddove accertato.

Professionalità. Gli operatori del settore devono possedere una formazione adeguata in materia normativa, relazionale e tecnologica. La competenza tecnica deve andare di pari passo con l’empatia nella gestione di situazioni spesso delicate, in cui il debitore si trova in condizioni di fragilità economica o personale.

Riservatezza. Il trattamento dei dati personali deve avvenire nel rigoroso rispetto del GDPR. L’accesso alle informazioni sensibili deve essere limitato al personale autorizzato, e ogni comunicazione deve tutelare la privacy del soggetto interessato, evitando indebite divulgazioni.

Sostenibilità. Le imprese del settore sono invitate ad adottare politiche orientate a un equilibrio tra efficienza economica e rispetto dei diritti umani. Ciò si traduce nell’impegno a non perseguire recuperi impossibili o sproporzionati, adottando invece strategie di rientro personalizzate e realistiche.

Le principali novità del Codice 2025

Il nuovo Codice non si limita a riaffermare principi già noti, ma introduce novità di assoluto rilievo, rispondendo alle sfide poste dall’evoluzione tecnologica e dalle nuove modalità di comunicazione tra imprese e consumatori.

Intelligenza artificiale e automazione. Il Codice disciplina l’impiego dell’IA nella gestione delle pratiche di recupero crediti, stabilendo che ogni utilizzo deve essere conforme all’AI Act e subordinato a principi di trasparenza, non discriminazione e accountability. L’automazione non può mai sostituirsi alla valutazione umana nelle decisioni critiche.

Chatbot e messaggistica istantanea. Strumenti come WhatsApp o SMS, sempre più utilizzati per contattare i debitori, vengono regolati in modo puntuale: devono rispettare la normativa privacy, non essere intrusivi e garantire l’identificabilità del mittente. I chatbot, inoltre, devono rendere esplicito il fatto di non essere interlocutori umani.

Definizione di “contatto avvenuto”. Una novità fondamentale è l’introduzione di una definizione univoca del concetto di “contatto avvenuto”: non è sufficiente una chiamata persa per considerare attivata la comunicazione con il debitore. Questo punto mira a evitare pratiche elusive o ambigue da parte degli operatori.

Integrazione normativa e tecnica. Il Codice recepisce le innovazioni normative degli ultimi anni e le integra con la realtà operativa del settore, offrendo linee guida aggiornate per affrontare situazioni concrete e complesse, come il sovraindebitamento e l’interlocuzione con soggetti fragili.

Obiettivi e ricadute pratiche

Il nuovo Codice di Condotta non ha valore meramente programmatico: la sua finalità principale è quella di regolare in modo concreto la fase stragiudiziale del recupero crediti, rafforzando la fiducia tra le parti e incrementando l’efficienza delle procedure.

Le imprese aderenti a UNIREC, grazie a queste regole, potranno operare in un quadro certo, etico e trasparente, in grado di offrire una migliore gestione dello stock complessivo di crediti affidati, che nel solo 2023 ha raggiunto un valore record di 204,3 miliardi di euro, distribuiti su centinaia di migliaia di posizioni individuali in tutta Italia.

L’impatto pratico del Codice si estende anche alla qualità del servizio offerto, alla riduzione dei contenziosi e al rafforzamento della fiducia del pubblico nei confronti del sistema. L’adozione di buone prassi condivise consente una maggiore omogeneità nei comportamenti, riducendo i rischi reputazionali e legali per le aziende del settore.

Prospettive future

A sette anni dalla prima versione del Codice, l’aggiornamento del 2025 rappresenta un importante momento di evoluzione culturale e professionale per il settore del recupero crediti. Non si tratta soltanto di adeguarsi ai tempi, ma di prevenire conflitti, promuovere dialogo, tutelare la dignità della persona.

Come sottolineato da Carlo Giordano, Presidente del Forum UNIREC-Consumatori, la revisione del Codice intende consolidare la fiducia tra imprese e cittadini, valorizzando la mediazione e la trasparenza in ogni fase del processo di recupero.

Le sfide future – dall’integrazione etica dell’intelligenza artificiale all’evoluzione delle normative europee – richiederanno un costante aggiornamento del Codice, che si conferma uno strumento vivo, dinamico, essenziale per garantire una gestione sostenibile del credito nel rispetto dei diritti fondamentali.

Di seguito è possibile consultare il nuovo Codice di Condotta:

Codice di condotta_2025_ITA

Redazione 2020Revisione
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